中國(guó)企業(yè)服務(wù)行業(yè)因缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),一直以來飽受詬病,業(yè)態(tài)分散、專業(yè)度低、辦理效率差、亂收費(fèi)等問題層出不窮,使得企服從業(yè)者與客戶之間缺乏基礎(chǔ)信任、并身處矛盾和對(duì)立之中,嚴(yán)重阻礙企服行業(yè)的健康發(fā)展。因此,明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品質(zhì),是根治企服行業(yè)亂象的最佳“良藥”。

頂呱呱集團(tuán)作為企服行業(yè)的頭部品牌,深耕行業(yè)十五載,一直秉承以“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,將客戶服務(wù)滿意度擺放在第一位,竭力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。在今年年初,頂呱呱集團(tuán)重磅發(fā)布五大品質(zhì)服務(wù)承諾,旨在讓客戶切實(shí)感受到平臺(tái)價(jià)格透明、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、高效便捷、售后無憂等有效保障,為建立長(zhǎng)期的良性客戶關(guān)系奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

7天無憂退款,消除您的顧慮

今年已累計(jì)退款127萬

很多人都知道網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物后可以享受“7天無理由退貨”,那您知道7天無憂退貨&退款不是線上購(gòu)物的專享權(quán)嗎?頂呱呱集團(tuán)為了進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì),在服務(wù)過程中給客戶帶來更全面的保障,在企服行業(yè)內(nèi)首開“7天不滿意退全款”的品質(zhì)服務(wù)承諾先河,此項(xiàng)承諾今年共計(jì)退單689筆,退款金額累計(jì)達(dá)127.6萬元。

值得一提的是,今年8月份,成都一位客戶與成都互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部簽訂了6萬元的合作協(xié)議,而三天后客戶因股東之間出現(xiàn)分歧想要解除合同并進(jìn)行全額退款,與企服顧問之間發(fā)生爭(zhēng)議。若按合同約定而言,因客戶臨時(shí)爽約,導(dǎo)致合同不能繼續(xù)履行,且考慮到企服顧問在與客戶溝通前期付出的心力,根據(jù)違約條款需要扣除部分款項(xiàng)后再退給客戶,但又經(jīng)過核實(shí)因該訂單還未被后臺(tái)接單執(zhí)行,滿足“7天不滿意退全款”的條件。依照頂呱呱集團(tuán)“誠(chéng)實(shí)守信”的價(jià)值觀,與踐行“我承諾我做到”的原則,在經(jīng)過與企服顧問進(jìn)行耐心思想溝通后,踐行“對(duì)客戶好”的價(jià)值觀,頂呱呱集團(tuán)及時(shí)向客戶退還了全款,并取得了客戶高度稱贊!

交易傭金全透明,過失責(zé)任必賠付

客戶回訪主動(dòng)擔(dān)責(zé)退賠單筆最高近6000元

在企服行業(yè)大多數(shù)公司都把業(yè)務(wù)交易完成就會(huì)關(guān)單處理,這也成為企服行業(yè)的慣例,而很少有公司會(huì)主動(dòng)電話回訪客戶后再做關(guān)單管理。頂呱呱集團(tuán)卻是這個(gè)行業(yè)極少特殊的存在,只要經(jīng)頂呱呱居間完成的各類業(yè)務(wù),均會(huì)在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行電話回訪客戶,了解客戶對(duì)此次服務(wù)體驗(yàn)、交付滿意度、交易費(fèi)用等方面問題的反饋,以此為依據(jù)將好的方面做到極致,將不足的地方將全力改進(jìn)、提升質(zhì)效,對(duì)有存在過失的地方,及時(shí)承擔(dān)責(zé)任向客戶進(jìn)行賠付。據(jù)了解,頂呱呱集團(tuán)今年累計(jì)賠付26筆,累計(jì)退賠金額3萬元。

其中,最大一筆退賠金額為頂呱呱集團(tuán)武漢分公司的企業(yè)貸業(yè)務(wù)。今年7月,頂呱呱集團(tuán)NPS組在回訪武漢分公司企業(yè)貸事業(yè)部一筆交易中發(fā)現(xiàn)存在超收費(fèi)的異常情況,此筆企業(yè)貸交易認(rèn)款金額和合同金額不一致,且沒有二次更改合同的記錄。在與電話客戶溝通得知,在服務(wù)過程中額外增加了一筆5000元的“加急”費(fèi)用。在經(jīng)過詳細(xì)調(diào)查后,發(fā)現(xiàn)不存在所謂“加急”情況,該筆訂單符合“透明收費(fèi),有責(zé)必賠”的服務(wù)承諾,遂集團(tuán)向武漢分公司發(fā)出向客戶退款5000元與賠付500元的通知,并對(duì)服務(wù)該筆訂單的企服顧問作扣罰3分信用分的處罰?？蛻粼谑盏酵速r的費(fèi)用后,不禁感慨道:“這筆交易‘加急’費(fèi)用不僅退還,而且還賠付我500元,完全出乎我的意料,這也讓我更加堅(jiān)定今后對(duì)頂呱呱的選擇。”

頂呱呱集團(tuán)品質(zhì)服務(wù)中心總監(jiān)楊樂表示,這筆最大退賠訂單當(dāng)時(shí)很多人非常不理解,他們認(rèn)為交易都已經(jīng)結(jié)束了,客戶也沒有什么異議,我們?yōu)槭裁椿剡^頭來給客戶賠付?面對(duì)這些質(zhì)疑,楊樂坦然道,踏出這一步的確非常難,但我們既然向客戶做出了服務(wù)承諾,我們必須用實(shí)際行動(dòng)來捍衛(wèi)公司的品牌信譽(yù)。這條服務(wù)之路也許很長(zhǎng),但只要我們每次在客戶服務(wù)過程真正踐行,我們的品牌文化就會(huì)慢慢形成,也許今天的“難以抉擇”,到未來某一天會(huì)成為“無比確定”的正確選擇,這需要一個(gè)過程,也需要我們每一個(gè)伙伴的理解與堅(jiān)持。

累計(jì)賠付超130萬

不讓客戶多花一分冤枉錢

據(jù)了解,頂呱呱集團(tuán)“五大服務(wù)承諾保障”具體包括“7天不滿意退全款”、“透明收費(fèi)”、“先服務(wù)后收費(fèi)”、“有責(zé)必賠”、“超期必賠”,涵蓋了9大業(yè)態(tài),20個(gè)承諾細(xì)則,扎扎實(shí)實(shí)做好兜底保障,堅(jiān)決不讓客戶多花一分冤枉錢。截至2022年9月,累計(jì)退賠、墊付715筆,總金額超130萬元。在今年6月頂呱呱集團(tuán)舉辦的首個(gè)客戶日上,“五大服務(wù)承諾保障”得到了來訪客戶的一致認(rèn)可!

頂呱呱集團(tuán)董事長(zhǎng)&薯片企服創(chuàng)始人黃建明表示,集團(tuán)成立伊始便將“對(duì)客戶好”作為企業(yè)的核心價(jià)值觀,這4個(gè)字從來不是一句口號(hào),而是每位頂呱呱員工爛熟于心的行為準(zhǔn)則,更是集團(tuán)賴以生存的靈魂。通過對(duì)“五大品質(zhì)服務(wù)”承諾實(shí)際踐行,不僅切實(shí)將客戶服務(wù)工作內(nèi)化于心、外化于行,讓客戶感知價(jià)值更高,體驗(yàn)價(jià)值加倍,從而也讓頂呱呱在疫情下實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突圍,并贏得了市場(chǎng)與客戶的高度認(rèn)可和廣泛贊譽(yù)!

當(dāng)前,隨著頂呱呱集團(tuán)品質(zhì)服務(wù)模式的跑通、標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立,標(biāo)志著頂呱呱已建立起一套科學(xué)有效的高品質(zhì)服務(wù)管理體系,這不僅能幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的框架下開展,還能幫助企業(yè)用一流品質(zhì)獲取市場(chǎng)信任,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶滿意,從而推動(dòng)中國(guó)企服行業(yè)朝著規(guī)范化、規(guī)?；a(chǎn)業(yè)化的道路高質(zhì)量發(fā)展。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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