近期,天津銀保監(jiān)局發(fā)布了2022年天津保險業(yè)消費投訴情況的通報,通過信息公開,引導(dǎo)保險公司提升客戶服務(wù)質(zhì)量,做好消費者權(quán)益保障。其中,渤海財險天津分公司總投訴量及理賠糾紛投訴量分別占行業(yè)總量的0.49%和0.14%,承保糾紛投訴量占行業(yè)總量的0.86%;億元保費投訴量低于中位值5.62件;萬張保單投訴量0.32低于中位值0.61件。憑借著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)的團隊,2022年,天津分公司各項投訴指標均優(yōu)于行業(yè)水平,在29家公司中排名優(yōu)良。

服務(wù)管理從源頭上下功夫

長期以來,渤海財險天津分公司始終以深化客戶服務(wù)為目標,不斷通過組織架構(gòu)優(yōu)化、科技提升和創(chuàng)新服務(wù)等措施,提升服務(wù)能力,持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。

2022年,公司各項投訴指標均處于行業(yè)前列,客訴事件響應(yīng)能力持續(xù)提升。好的成績離不開公司上下的共同努力,渤海財險天津分公司在總公司的大力支持下,時刻聚焦客戶體驗感受的提升,將投訴管理工作做細做實。通過制定員工日常工作態(tài)度、話術(shù)等相關(guān)規(guī)范,強化工作人員服務(wù)意識。同時,公司不斷豐富服務(wù)權(quán)益措施,通過人傷管控精細化、供應(yīng)鏈管理規(guī)范化、簡易賠案線上化等多項措施優(yōu)化服務(wù)流程,構(gòu)建前端服務(wù)到后端管控的閉環(huán),保證每一位客戶的投訴得到妥善處理。

24小時在線,及時響應(yīng)客戶需求

為了第一時間化解客戶的投訴,提升客戶滿意度,渤海財險天津分公司設(shè)立了專門的投訴崗位,專崗采取“365天*24小時”工作制,確保投訴渠道便捷、暢通、有效,為客戶解決實際問題的同時避免投訴升級。

此外,渤海財險天津分公司還根據(jù)客戶需求動態(tài)變化建立了投訴前置預(yù)警機制。將服務(wù)陣地前置,提前告知客戶理賠時可能出現(xiàn)的風(fēng)險點,并將爭議點、解決方案及相關(guān)證據(jù)提交投訴崗并備案,便于后期協(xié)助客戶進行申訴、解決糾紛,建立覆蓋全生命周期的客訴服務(wù)閉環(huán)。

未來,渤海財險天津分公司將再接再厲,持續(xù)挖掘并解決客戶基于場景的服務(wù)需求,用心用情做好客戶服務(wù)工作,以實際行動踐行公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念,為渤海財險實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展貢獻新的力量。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹慎!此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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