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全球觀(guān)焦點(diǎn):花垣:12345熱線(xiàn)助力社會(huì)治理提質(zhì)增效
2023-06-06 14:37:53 來(lái)源:?紅網(wǎng)

紅網(wǎng)時(shí)刻新聞6月6日訊(通訊員 孔蓉 李波 石琦)近年來(lái),花垣縣政務(wù)服務(wù)12345熱線(xiàn)探索推行“三三”組合拳,并作為回應(yīng)群眾訴求的重要途徑,用實(shí)際行動(dòng)助力打好社會(huì)治理“持久戰(zhàn)”。今年截止5月,12345熱線(xiàn)共受理接轉(zhuǎn)熱線(xiàn)工單900件,辦結(jié)810件,辦結(jié)率90%,回訪(fǎng)率100%,話(huà)務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意率100%。


(資料圖片僅供參考)

抓好“三個(gè)一”,群眾呼聲“一接即應(yīng)”

實(shí)現(xiàn)熱線(xiàn)平臺(tái)一個(gè)號(hào)碼。將12331、12315等27條公共服務(wù)熱線(xiàn)整體并入或雙號(hào)并行到12345熱線(xiàn),實(shí)行“7*24”小時(shí)全天候人工服務(wù),實(shí)現(xiàn)熱線(xiàn)投訴只需撥打“一個(gè)號(hào)碼”。

建立熱線(xiàn)管理一支隊(duì)伍。成立12345服務(wù)熱線(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)小組,組建由全縣12個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直45個(gè)部門(mén)構(gòu)成的聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍,對(duì)企業(yè)、群眾訴求實(shí)現(xiàn)職能職責(zé)全覆蓋,聯(lián)合調(diào)處無(wú)障礙。同時(shí)在全縣12個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立12345熱線(xiàn)服務(wù)站,為群眾提供政務(wù)信息、公共服務(wù)咨詢(xún)等服務(wù),促進(jìn)社會(huì)治理與便民服務(wù)融合。

完善投訴處理一套制度。出臺(tái)《花垣縣12345政府服務(wù)熱線(xiàn)管理辦法(試行)》《花垣縣12345政府服務(wù)熱線(xiàn)首問(wèn)責(zé)任制暫行辦法》《熱線(xiàn)聯(lián)席會(huì)議制度》等制度,實(shí)行聯(lián)辦單位一事一協(xié)商、熱線(xiàn)辦一周一碰頭、投訴辦理一月一通報(bào)、熱線(xiàn)運(yùn)行一年一考核。

提升“三個(gè)度”,投訴處理“一刻不緩”

“部門(mén)聯(lián)動(dòng)”有速度。第一時(shí)間接收工單并轉(zhuǎn)派到相關(guān)職能部門(mén),需多部門(mén)協(xié)同辦理的工單,通過(guò)部門(mén)聯(lián)席會(huì)明確承辦主體、研究解決方案、限期辦結(jié)反饋。探索建設(shè)“12345+優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”,實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求“一站式服務(wù)”。

“領(lǐng)導(dǎo)坐班”有力度。出臺(tái)《花垣縣政務(wù)大廳縣直部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)坐班制度》,“一把手”坐班期間,全流程跟蹤指導(dǎo)工單辦理進(jìn)程,破解群眾辦事堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn),實(shí)現(xiàn)工單訴求群眾與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)零距離溝通。

“電話(huà)回訪(fǎng)”有溫度。工單處理結(jié)果后,第一時(shí)間通過(guò)電話(huà)核實(shí)溝通的方式對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng),了解訴求人滿(mǎn)意度及意見(jiàn)、建議,做到“事事有回音、件件有落實(shí)、效果有反饋”。

做到“三個(gè)不”,跟蹤督辦“一抓到底”

“首問(wèn)負(fù)責(zé)”,投訴受理不落空。規(guī)定首個(gè)接到熱線(xiàn)轉(zhuǎn)派工單的單位為首問(wèn)責(zé)任單位,受理的訴求屬于跨部門(mén)交叉業(yè)務(wù)范圍的,由首問(wèn)責(zé)任單位牽頭,組織相關(guān)部門(mén)聯(lián)合辦理。

“限時(shí)督辦”,工單處理不超期。適時(shí)提醒辦件單位“限時(shí)辦結(jié)”及時(shí)上報(bào),對(duì)辦理進(jìn)度滯后的實(shí)行黃牌預(yù)警和紅牌催辦,必要時(shí)會(huì)同縣政府督查室、縣紀(jì)委監(jiān)委對(duì)辦件進(jìn)行聯(lián)動(dòng)督辦。

“督查通報(bào)”,堵點(diǎn)問(wèn)題不放過(guò)。定期梳理匯總工單類(lèi)型和數(shù)量,對(duì)受理事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,形成《花垣縣12345熱線(xiàn)工作月報(bào)》,對(duì)受理慢、超時(shí)辦、群眾不滿(mǎn)意等情況進(jìn)行通報(bào),督促承辦單位將群眾訴求辦實(shí)、辦到位。

社會(huì)治理無(wú)小事,通過(guò)12345熱線(xiàn),縣域內(nèi)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)隱患、群眾急難問(wèn)題通過(guò)線(xiàn)上流轉(zhuǎn)、線(xiàn)下處置、閉環(huán)辦理,為民服務(wù)水平和基礎(chǔ)治理效能有效提升,群眾滿(mǎn)意度、幸福感、獲得感持續(xù)提升。

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