隨著第五代移動(dòng)通信、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)的快速發(fā)展，一些國家在餐飲、零售、服務(wù)等行業(yè)運(yùn)用智能技術(shù)提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)，助力商業(yè)模式創(chuàng)新，贏得了消費(fèi)者的青睞

新加坡智能化商場——

購物消費(fèi)更加便捷舒適

去商場前，通過移動(dòng)端應(yīng)用程序預(yù)定停車位;駛?cè)胪＼噲觯悄芡＼囋O(shè)施引導(dǎo)顧客開往空余車位，避免了車位緊張時(shí)出現(xiàn)“一位難求”的情況;掃描二維碼，直接瀏覽商場中商品的信息;超市內(nèi)不設(shè)收銀員，顧客通過自助終端完成支付;購物結(jié)束，開車經(jīng)過物品寄存點(diǎn)，在機(jī)器上輸入密碼，智能機(jī)械手臂便會把所購商品放置在領(lǐng)取處，不用下車就可以滿載而歸……

在新加坡的福南購物中心，就是這樣一幅購物場景。這家坐落于新加坡核心商業(yè)區(qū)的商場，以其科技感和智能化的購物環(huán)境，為消費(fèi)者帶來了便捷高效的購物體驗(yàn)，每天人流不斷。

幾年前，這里還是一個(gè)售賣各種電子產(chǎn)品的數(shù)碼生活廣場。2016年，商場關(guān)閉，開始進(jìn)行為期3年的智能化改造：立起了十幾米高的多媒體巨屏，設(shè)置了20多米高并配有折角LED屏的多個(gè)“快閃空間”，建造了一座無人化運(yùn)營的室內(nèi)足球場……

2019年，福南購物中心開業(yè)，轉(zhuǎn)型后的商場把科技和智能化服務(wù)融入商業(yè)綜合體的運(yùn)營，力求為消費(fèi)者提供一種全新的消費(fèi)方式。統(tǒng)計(jì)顯示，重新開業(yè)半年，福南購物中心月均人流量較改建之前增加了約70%。

智能技術(shù)的快速發(fā)展正在深刻改變?nèi)藗兊纳?、工作和娛樂方式，新一代消費(fèi)群體對新技術(shù)有著很強(qiáng)的接受能力，對生活、社交以及購物有了更高的要求。“隨著新技術(shù)應(yīng)用日益廣泛，傳統(tǒng)零售場景正在發(fā)生令人興奮的變化。”凱德新加坡商用董事總經(jīng)理張通興表示，為了適應(yīng)新的消費(fèi)趨勢，集團(tuán)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以吸引追求創(chuàng)意生活的新型消費(fèi)者。重建后的購物中心致力于打造新型社交零售空間，以智能化消費(fèi)體驗(yàn)為基礎(chǔ)提升顧客滿意度。網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展對實(shí)體零售商造成了一定程度的沖擊，尤其是在疫情影響下，零售業(yè)格局發(fā)生了顛覆性變化，一家成功的商場必須持續(xù)更新運(yùn)營模式。

福南購物中心將實(shí)體經(jīng)營和數(shù)字技術(shù)融合，簡化購物流程，不僅讓購物更便捷，也讓商場更具吸引力。“在這里能明顯感覺到商家對顧客體驗(yàn)的重視。一些店鋪通過沉浸式傳播或數(shù)字屏幕來展示產(chǎn)品，智能手段的運(yùn)用也讓購物更方便舒適。”顧客維瑪告訴記者。

在福南購物中心里，許多入駐的零售商也通過數(shù)字技術(shù)豐富店內(nèi)的購物方式。比如，電器家具零售商COURTS在這里開設(shè)了其首家物聯(lián)網(wǎng)主題門店，主打智能家居產(chǎn)品，顧客可以在店里選擇一個(gè)機(jī)器人陪伴購物。女裝品牌“Love,Bonito”的門店里，一條走廊采用了增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)(AR)，提升購物的互動(dòng)性和趣味性。“這是我們品牌重塑策略的一部分，通過技術(shù)手段給消費(fèi)者提供新的品牌互動(dòng)方式。情境化、個(gè)性化的購物體驗(yàn)?zāi)茏屜M(fèi)者感到耳目一新。”該品牌的聯(lián)合創(chuàng)始人林恩宇說。

張通興認(rèn)為，得益于新加坡政府提出的數(shù)字創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)領(lǐng)先經(jīng)濟(jì)體的愿景，近年來新加坡的智能化新型商場快速發(fā)展，零售商在創(chuàng)新商業(yè)模式方面作出了成功的嘗試。新加坡互聯(lián)網(wǎng)普及率高，信息技術(shù)發(fā)達(dá)，在科技驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)和信息通信技術(shù)應(yīng)用方面取得了突出成績。特別是2014年以來，新加坡政府宣布實(shí)施“智慧國”計(jì)劃，其中包括推動(dòng)商家開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這為智慧消費(fèi)綜合體的成功運(yùn)營提供了政策激勵(lì)環(huán)境。(劉慧)

西班牙智能餐廳——

互動(dòng)式用餐體驗(yàn)受年輕人歡迎

在西班牙巴塞羅那，一家名為NUA的餐廳因其“智慧”吸引了不少消費(fèi)者。NUA運(yùn)用智能技術(shù)營造獨(dú)特的用餐環(huán)境和消費(fèi)體驗(yàn)，在當(dāng)?shù)厣缃幻襟w上的關(guān)注度一路攀升，并在不久前獲得了2021年度歐洲餐飲業(yè)HORECA新商業(yè)模式大獎(jiǎng)。

步入餐廳，空間設(shè)計(jì)充滿科技感，數(shù)字技術(shù)將音樂、色彩和視覺符號融為一體，整個(gè)餐廳呈現(xiàn)奇妙的自然場景，使人仿佛沉浸于大自然。餐廳工作人員加西亞告訴記者，將數(shù)字技術(shù)運(yùn)用于空間裝飾，模擬自然環(huán)境，是為了喚醒人們的綠色生活和健康飲食意識。

餐廳最具特色之處是一張張交互式智能餐桌，以及以此為基礎(chǔ)開發(fā)的智能餐飲服務(wù)系統(tǒng)。每個(gè)智能餐桌表面都是一個(gè)4K高清分辨率的巨大顯示器。顧客只需在桌面上輕輕滑動(dòng)手指，就可輕松完成菜單查詢、點(diǎn)餐、結(jié)賬等操作，其反應(yīng)速度是普通平板電腦的近10倍。

與餐廳倡導(dǎo)的綠色健康飲食理念相匹配，顧客通過數(shù)字化互動(dòng)式菜單，可以查詢每道菜品的詳細(xì)資料，包括食材來源、營養(yǎng)成分、烹飪方式等。智能餐桌還有“記憶能力”。每次點(diǎn)餐后，系統(tǒng)能自動(dòng)記憶每位顧客的就餐習(xí)慣、口味偏好和禁忌，以此建立個(gè)人資料庫，為下次提供個(gè)性化、定制化菜品服務(wù)做準(zhǔn)備。顧客下次就餐時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)給出菜品建議，“這種具有定制化特點(diǎn)的服務(wù)方式，吸引了更多的回頭客”，加西亞說。

智能餐桌的另一大亮點(diǎn)是將就餐與社交互動(dòng)、娛樂休閑相結(jié)合。顧客只需下載一個(gè)手機(jī)應(yīng)用程序，通過掃描二維碼就可以“解鎖”智能餐桌，并將手機(jī)上的游戲、視頻投射在桌面上，與親朋好友實(shí)現(xiàn)游戲互動(dòng)，進(jìn)行視頻通話，分享聚會樂趣。

不同餐桌之間也可以通過網(wǎng)絡(luò)連接，分享用餐信息，共同控制餐廳內(nèi)某一區(qū)域的燈光和音樂。顧客可以通過手機(jī)把照片、視頻上傳到大屏幕上投放，實(shí)現(xiàn)不同餐桌之間的互動(dòng)。

加西亞告訴記者，智能技術(shù)帶來的沉浸式、互動(dòng)式用餐體驗(yàn)很受年輕人歡迎。“智能餐桌不僅可以提升顧客的消費(fèi)樂趣、吸引客流，同時(shí)也簡化了服務(wù)流程，大幅節(jié)約了人力成本，同時(shí)減少了紙張等廢棄物的產(chǎn)生，是一種環(huán)境友好型服務(wù)方式。”

歐洲酒店及餐飲業(yè)組織負(fù)責(zé)人瑪利亞·奧德恩表示，疫情沖擊之下，餐飲業(yè)正面臨嚴(yán)峻的轉(zhuǎn)型和變革壓力。顧客與餐廳之間的交流方式、就餐習(xí)慣以及商業(yè)模式都隨之變化。在后疫情時(shí)代，如何在確保安全的前提下，進(jìn)一步提升就餐的舒適感和新鮮感以吸引顧客，成為餐飲業(yè)普遍面臨的挑戰(zhàn)，而科技為此提供了有效的解決方案。

德勤咨詢公司發(fā)布的一份行業(yè)報(bào)告顯示，餐廳向顧客提供數(shù)字技術(shù)支持服務(wù)，顧客消費(fèi)額將增長20%，回頭客增加6%以上。歐洲一家餐飲業(yè)零售管理系統(tǒng)供應(yīng)商近期發(fā)布的行業(yè)趨勢報(bào)告指出，餐飲業(yè)正在逐步進(jìn)入“餐飲+娛樂”時(shí)代，餐廳提供的不僅是可口的食物，還是一個(gè)有趣的娛樂場所和社交場合。年輕一代消費(fèi)者更希望通過科技手段實(shí)現(xiàn)便捷高效的生活方式，分享有趣的生活體驗(yàn)。未來，餐廳發(fā)展的趨勢將更加重視主題性和娛樂性，為顧客提供獨(dú)特的定制化服務(wù)體驗(yàn)。

NUA智能餐廳負(fù)責(zé)人維克多·納瓦斯對記者表示，成立智能餐廳的初衷是通過科技手段幫助人們建立更密切的溝通和情感聯(lián)系，同時(shí)滿足人們對未來生活方式的向往，創(chuàng)造一種健康、可持續(xù)的餐飲運(yùn)營模式。數(shù)字化、智能化是未來餐飲業(yè)發(fā)展的一大趨勢，將引發(fā)企業(yè)管理、服務(wù)模式、市場需求等方面的廣泛變革。(鄭彬)

韓國智慧美妝——

提升線下實(shí)體店的個(gè)性化服務(wù)

各式各樣的化妝品店鋪是韓國街頭的一大特色，也是訪韓游客購物的必選之地。去年以來，受疫情持續(xù)影響，許多化妝品門店日漸冷清，甚至被迫關(guān)閉。韓國化妝品協(xié)會等相關(guān)機(jī)構(gòu)近日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2020年韓國大中小型化妝品企業(yè)的線下門店呈現(xiàn)大批閉店之勢。為應(yīng)對危機(jī)、重振實(shí)體門店，一些化妝品企業(yè)開始尋求創(chuàng)新，利用智能技術(shù)提升線下體驗(yàn)。

2020年6月，在首爾市一家百貨店，韓國美妝企業(yè)愛茉莉太平洋首次開設(shè)名為“愛茉莉商店”的新型美妝體驗(yàn)空間。該店鋪分為增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)(AR)化妝區(qū)、無人售賣自助區(qū)、可接受特色服務(wù)的深度咨詢區(qū)，為顧客提供與眾不同的美妝體驗(yàn)。

走進(jìn)體驗(yàn)店，彩妝自助區(qū)擺放的一面面基于AR技術(shù)的虛擬試妝鏡格外引人注意。顧客使用試妝鏡拍攝自己的面部照片后，可以點(diǎn)擊選擇各類希望試用的彩妝產(chǎn)品，在鏡面進(jìn)行虛擬化妝。隨后，鏡子中便會呈現(xiàn)上妝后的面部效果圖。盡管一些手機(jī)應(yīng)用也有類似的功能，但是AR技術(shù)能使效果更加自然逼真。“原以為虛擬化妝呈現(xiàn)出來的效果會不夠真實(shí)，但沒想到非常自然，這也讓我對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣和購買欲望。”一位在店內(nèi)體驗(yàn)虛擬試妝鏡的顧客對記者說。

在無人售賣自助區(qū)，產(chǎn)品按照肌膚問題類型分別陳列，顧客能夠很容易找到自己需要的產(chǎn)品。該區(qū)域沒有工作人員，顧客只需掃描二維碼，即可在移動(dòng)端查看產(chǎn)品的具體信息并自助選購。無人售賣模式不僅能減少疫情防控期間的人群接觸，還給顧客帶來了自由試用和選購的樂趣。

2019年底，韓國政府公布了“人工智能(AI)國家戰(zhàn)略”，以推動(dòng)智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展。該戰(zhàn)略不僅著眼于人工智能產(chǎn)業(yè)本身，還意在以人工智能帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)智能技術(shù)與各產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的深入融合，通過“人工智能+行業(yè)”實(shí)現(xiàn)行業(yè)智能化。

在這一背景下，韓國化妝品行業(yè)也積極嘗試?yán)矛F(xiàn)代智能科技升級美妝消費(fèi)體驗(yàn)。2020年，愛茉莉太平洋旗下一家品牌開設(shè)了明洞實(shí)驗(yàn)室，利用3D面膜打印技術(shù)推出3D面膜制作服務(wù)。智能系統(tǒng)對用戶面部進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)采集后，不僅能根據(jù)顧客臉型制作出十分貼合的面膜，還能根據(jù)用戶臉部不同部位的膚質(zhì)精準(zhǔn)定制不同配方。通過智能皮膚測試，為顧客量身定制皮膚解決方案，提供個(gè)性化美妝服務(wù)。

“實(shí)體店已經(jīng)不是單純的購物空間，而是可以讓顧客體驗(yàn)全新美妝內(nèi)容及服務(wù)的美妝體驗(yàn)空間。利用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)、無人售賣等先進(jìn)理念為顧客提供服務(wù)的智能賣場是一種創(chuàng)新探索。”愛茉莉太平洋相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，受疫情影響以及線上消費(fèi)的發(fā)展，顧客購買化妝品的方式發(fā)生了很大改變，對非接觸服務(wù)的需求日益增長。為適應(yīng)快速變化的數(shù)字化、智能化新型消費(fèi)趨勢，在擴(kuò)大線上業(yè)務(wù)的同時(shí)，推出線下智能服務(wù)這樣的個(gè)性化、差異化方式，提升顧客體驗(yàn)，可以有效提高線下流通渠道的吸引力，將線上線下推廣的協(xié)同作用最大化。(馬菲)

關(guān)鍵詞： 新技術(shù)贏得了消費(fèi)者的青睞